Спасение для мегаполиса. Ежесуточно ЕДДС Челябинска принимает около 2000 звонков

Этот центр координации и помощи состоит из десятка компьютеров, телефонов и небольшой группы гиперответственных людей. Нетрудно догадаться, что речь идет о Единой дежурно-диспетчерской службе города Челябинска, более известной как служба 112.

Вот чего уж точно не было у героев нашумевшего «Инсталлера»! Иначе экологические проблемы не вынудили бы их искать иную среду обитания. Но чего стоит столь безупречная репутация высокой надежности нашей безопасности? Об этом знает, прежде всего, руководитель этой службы — Сергей Безушко.

Пятерка за смену

— Вы знаете, куда звонить, случись беда? — этот вопрос директора ЕДДС смутил меня. А ведь действительно, не сразу и вспомнишь! В памяти «йодом» впитался еще с советских времен набор номеров, начинающийся с «01»...

— 112, верно? — торжествуя, парирую я.

— А еще?

Главный дежурный города не очень-то мягко пожурил (и правильно сделал!), мол, должен знать, как «отче наш»! Да еще и в сам мобильник занести! Причем 112 — это только с сотового телефона. А есть еще и 051, и 263-34-44, доступные для звонка с городского номера.

Директор с гордостью рассказывал о своей еще достаточно молодой службе, кстати, одной из лучших в своей системе по всей России. Челябинская ЕДДС насчитывает немногим три года, но их новаторство и методики получили самое высокое признание не только в Уральском федеральном округе, но и в масштабах России. Они сами говорят, что создают, по сути, новую структуру, своеобразный антикризисный центр, который помогал бы горожанам, координируя работу всех структур жизнеобеспечения. По сути, это сверхзадача для небольшого коллектива, но она находит поддержку на городском уровне.

По штату в ЕДДС 35 человек, большинство из них — с высшим образованием. Сюда пришли люди разных профессий: военные, оперативники, педагоги. Что именно их объединяет? Помимо известных качеств: выдержки, умения быстро принимать правильные решения, — есть, пожалуй, одно определяющее — способность нести сверхответственность. Почему «сверх»? За тобой — миллионный город. И, быть может, именно в эту минуту и только от тебя зависит жизнь одного, десятков, а то и сотен твоих земляков!

По словам Сергея Безушко, в составе оперативной дежурной смены пять человек. В эту обойму входят старший оперативный дежурный, помощник оперативного дежурного, три оператора-диспетчера. Таким вот квинтетом они выходят против всех бед, которые обрушиваются на город в течение ближайших 24 часов.

Если возникают угрозы чрезвычайной ситуации, в смену дополнительно включаются специалисты — аналитики для обобщения, анализа поступившей информации и подготовке прогноза развития ЧС.

Счет идет на секунды

В дежурно-диспетчерском центре пять линий. Это значит, что на телефон 112 одновременно могут позвонить сразу пять человек. Еще есть три линии по номеру 063.

Шквал звонков особенно увеличивается к вечеру. Ежесуточно поступает около 2 тысяч звонков, в месяц — более 70 тысяч, за год — около 800 тысяч. Но есть еще «резерв» тех, кто не смог дозвониться, порядка 30 процентов. Поэтому реальная цифра тех, кто обращается в ЕДДС, исчисляется миллионом человек в год. Для сравнения: у коллег в Новосибирске, где вдвое больший штат дежурных диспетчеров, ежегодно регистрируют немногим более 100 тысяч обращений. Поэтому в челябинской службе отлично понимают, что как воздух нужны еще дополнительные линии и еще одна дежурная смена. Ведь это может спасти чью-то жизнь...

Что касается воздуха, то экология еще одна в буквальном смысле больная тема для жителей мегаполиса. Неделя неблагоприятных метеорологических условий добавила обращений челябинцев. Так, только за один день марта позвонило 349 человек, требуя очистить воздух. Со своей стороны ЕДДС в полной мере дает информацию о метеоусловиях практически в режиме онлайн, давая прогноз на ближайшие часы. К сожалению, неблагоприятный. Но не от них это зависит.

Прямая связь с возможностью переадресации звонка здесь есть с пожарной охраной, службой спасения. На данный момент в службе не реализована возможность переадресации обращений непосредственно в службу «03». Для сокращения времени реагирования предлагается обратиться заявителю в службу по предложенному трехзначному бесплатному номеру самостоятельно, так как операторы не обладают квалифицированными знаниями в сфере медицины и не могут по внешним признакам пострадавшего определить, какую экстренную медицинскую помощь необходимо ему оказать.

Вопрос технически очень сложный и требует проработки! Впрочем, здесь надеются, что возможность переадресации звонков во все взаимодействующие службы все-таки будет установлена. Иначе когда-нибудь опять не хватит этих самых драгоценных секунд.

Люди звонят разные. Иные звонят от растерянности, не знают, что им делать в создавшейся ситуации, — рассказывает оператор-диспетчер Наталья Иванова. — Спрашивают, например: «У меня из машины вещи украли, а куда мне обратиться?» Иногда слышишь такой монолог: «Все в жизни плохо! Я собираюсь покончить жизнь самоубийством»

Проходило какое-то время, и такие люди звонили снова и благодарили: «Спасибо! Вы были правы! Не стоило это того...». Другому человеку тоже жизнь опостылела: жена довела... Приходится вести долгие беседы, убеждая, что на одной женщине жизнь не заканчивается. Посмотрите вокруг: есть ваши мама, сестра...

Только в минувшем феврале 22 подобных звонка было напрямую переадресовано на службу психологов «Кризисного центра» под руководством Ольги Бабановой. Психологам приходиться быть и самим дежурными операторами. Преподаватели кафедры психологии Челябинского государственного педагогического университета в ЕДДС провели курс обучения по психологическим аспектам телефонного консультирования.

Весеннее обострение

Бывают постоянные «клиенты». Их узнают уже по голосам. Например, бабушки, которых постоянно закрывают дома, потому что они «потеряшки». Если они выйдут однажды из дома, то без специальной помощи домой уже не вернутся. Закрыли такой «божий одуванчик», но старушке беспокойно, и она звонит и просит, чтобы приехали и выпустили ее.

По инструкции, здесь принимаются все звонки. И даже анонимные. В зависимости от обстоятельств. Иные очевидцы происшествия, опасаясь последствий, не хотят называть себя. Иногда слышится отчетливо: балуются. Дежурные на телефоне настоящие профи: могут определить ложность звонка по многим признакам: дыхание, определенные слова, интонации... Да и внутреннее чутье подсказывает: нужно отреагировать на звонок! Иногда человек даже фамилию свою не может вспомнить, потому как попал в совершенно неординарную ситуацию.

И хотя служба работает по городу, но бывают случаи, когда ареал телефонной помощи расширяется. Однажды зимой ночью далеко за городом потерялись две девушки. Они могли сказать лишь то, что идут посреди чистого поля, среди сугробов. К счастью, их сотовые телефоны, пока они двигались, не разрядились, и диспетчеры выступали в роли дистанционных навигаторов, пока не вывели к жилью. Других заблудившихся путников пришлось по телефону выводить даже из челябинского бора, ориентируя их на стороны света.

Бывает, что и в колодцы падают люди. Животных нередко выручают. Например, лошадок, которые нередко из конноспортивных комплексов убегают и по городу бегают. Часто они создают аварийные ситуации или заторы на дорогах. Тут же начинают обзванивать все подобные центры: не потерялась ли у вас лошадка?

В зимний период шквал звонков. Дети особенно усердствуют. В журнале часто отмечается: «Без сим-карты» (существующая льгота для звонящих в эту службу). Душевнобольные, психически неуравновешенные — читают стихи, поют песни или просто молчат. Все это перенести еще можно, но крайне неприятно, когда из трубки несется нецензурная брань! Вот только разговаривать с хамами на их языке строго запрещено. Для этого и нужны были психологические курсы — в любой ситуации сохранять спокойствие. Оно требуется и для того, чтобы в кратчайшие сроки принять единственно правильное решение.

Эхо метеорита

— Так же, как и во время падения метеорита, после апрельских метелей в прошлом году весь шквал негатива обрушился тоже на нас, — рассказывает главный специалист-аналитик дежурно-диспетчерского центра Екатерина Шукутина. — Люди не могли связаться друг с другом, разыскивали своих родственников. Встал весь городской транспорт. Образовывались пробки. Народ не может добраться до своих домов. В ГИБДД не могли дозвониться — звонили нам. Кроме того, мы вынуждены были отчитываться за всех, и даже за коммунальщиков. На нас буквально орали: «А вы для чего там сидите?! До сих пор не навели порядок в городе!».

И так же после падения метеорита позвонила одна дамочка: «У меня повредилась форточка, и мне сказали, что будут менять окно. Может быть, тогда уж мне все окна поменяют? А то что будет? Одно окно красивое, остальные — нет?» И в буквальном смысле требовала, чтобы у нее поменяли все окна! Но были и обратные случаи. Запомнился звонок одной 85-летней женщины, уже не ходячей: «Девочки! У меня в доме шесть окон, и все они расстеклены. Я все понимаю, вам некогда, но вы примите, пожалуйста, заявку, хотя до утра я скорее всего не доживу...» У нас просто мурашки по коже прошлись. И мы решили немедленно помочь женщине. О таких социально незащищенных людях мы старались немедленно сообщать в администрации, в управление социального развития .

И как же было приятно услышать, когда через день эта пострадавшая женщина позвонила и в слезах благодарила нас, приговаривая: «Ребятушки! Большое вам спасибо! Я еще поживу...»

Дарья Родикова