Барометр для власти. Что пишут губернатору жители Челябинской области
7 Ноября 2017
Фото: официальный сайт губернатора Челябинской области
В органы исполнительной власти, местного самоуправления, общественные приемные губернатора поступило 58 582 обращения. Можно ли их считать показателем доверия власти, срезом общественного мнения? Об этом наш разговор с руководителем управления по работе с обращениями граждан правительства Челябинской области Еленой Ереклинцевой.
Не по-осеннему жарко
— Встреча руководителей общественных приемных губернатора Челябинской области Бориса Дубровского, которая недавно состоялась, была посвящена проблемам, не по-осеннему горячим.
— На семинаре добровольных помощников губернатора в работе с обращениями жителей области обсуждались самые острые, актуальные проблемы, с которыми сталкиваются люди в повседневной жизни. Это коммунальные услуги, сложности старта отопительного сезона и начала учебного года, вопросы капитального ремонта, состояние дорог, экологии, здравоохранения. Это темы, которые всегда волнуют людей в обычной жизни. И от них нельзя отмахиваться. К тому же это не только негативный поток: немало в нем вопросов, предложений, обычных просьб о помощи и благодарностей за уже оказанную. И это не всегда частные моменты. Именно такая связь с населением выводит власть на создание региональных программ.
— Елена Васильевна, что двигает людьми, которые работают в общественных приемных губернатора?
— Неравнодушие. Они не получают зарплат, не имеют преференций. При этом работать на таких местах могут далеко не все. Необходимо обладать определенными личностными качествами, авторитетом у людей, иметь опыт работы, требующий правовых знаний. Это сложно, часто необходимо терпение, сочувствие, а главное, понимание, как грамотно разрешить самые разные ситуации. Меня иногда поражает тот запас добра, который проявляют наши добровольные помощники.
На семинаре присутствовало около 50 представителей общественных приемных. Мы всегда заранее интересуемся, чего они ждут от таких встреч, которые воспринимают и как площадку по обмену опытом, и как учебу. Как правило, большинство интересуется новостями в сфере законодательства, теми вопросами, которые чаще всего задают посетители. Например, в этом году перед общественниками выступили генеральный директор фонда "Региональный оператор капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах Челябинской области" Вадим Борисов. Сегодня уже существует график ремонтов, поэтому вопросов по этой теме было очень много. При этом руководителей приемных больше всего интересовали права граждан, которые должны знать, чего они могут и должны требовать, если их права нарушат. Поэтому для них были организованы выступления доцента кафедры конституционного права Уральского государственного юридического университета Артура Мочалова, заместителя министра строительства и инфраструктуры области Ивана Белавкина, первого заместителя министра образования Елены Коузовой и других специалистов.
Пример президента
— В последние годы внимание к общению «власть и люди» претерпело качественные изменения. Уже не удивляют прямые линии с президентом…
— Хотя старшее поколение и представить не могло, что можно задать вопрос главе государства, который выходит на прямую связь в телевизионном эфире, что волнующий вопрос можно задать заранее, использовав интернет, почту, записавшись на прием в общественную приемную. Сегодня каждый знает, что это возможно, хотя лично пообщаться с президентом удается, естественно, не всем. Сегодня используются различные некабинетные формы работы, например прием граждан по поручению президента РФ в режиме видеоконференцсвязи или выезды мобильной приемной на место. В работе мобильной приемной, как правило, принимают участие представители администрации президента, граждане, руководители исполнительной и муниципальной власти, в чью компетенцию входит решение вопроса. Правительство области также активно использует новые формы. Видео-, выездные приемы для нас не редкость.
Интернет в помощь
— За рубежом многие вопросы чаще всего решаются в суде…
— Наше общество претерпело за последние десятилетия колоссальные изменения. Конечно, спустя время и мы научимся тому, что совершенно естественно для правового государства. Но там такая практика защиты прав формировалась столетиями.
— А у нас многие по-прежнему склонны думать, что, написав письмо «наверх», можно решить все свои проблемы. Неслучайно большинство жалобщиков — люди преклонного возраста, пенсионеры.
— А вот тут вы ошибаетесь. С приходом в нашу жизнь интернет-технологий характер обращений и возраст обращающихся тоже изменились. Доступ к власти стал проще и быстрее, а значит, и эффективнее. Сегодня 70 % обращений в правительство области поступает через интернет-приемную. Кстати, старшее поколение тоже успешно осваивает компьютеры, в крайнем случае привлекает к этому процессу детей и внуков, которые помогают отправить электронное письмо. Часто люди просто идут в общественные приемные на местах, где получают необходимую информацию.
— Вы хотите сказать — помощь?
— И помощь тоже. Но, как правило, требуется именно грамотная информация, ответ на возникший вопрос. Мы всегда объясняем людям, что управление по работе с обращениями само не подает тепло, не решает проблем с учебниками, не ремонтирует дороги и так далее. Наша функция — грамотно и быстро донести тревожную информацию до структур, которые обязаны помочь. И мы делаем это в режиме реального времени. Сотрудники общественных приемных — наши незаменимые помощники: часто они сами делают запросы в необходимые инстанции. При этом хорошо знают законы, сроки прохождения жалобы. Четко могут объяснить обратившемуся человеку, когда он получит ответ на свое обращение.
Все это очень важно. Практика нашей работы подтверждает: если человеку говорят «с вами обязательно свяжутся» и называют время, это не «отписка», это означает, что так и будет. Разумеется, речь не идет о проблемах, требующих времени или больших средств, или о жалобах на судебное решение, где требуются иные подходы. Но важно грамотно проинформировать того, кто пришел с бедой. Сегодня ни одно обращение не остается без ответа. Это закон.
— Каждую осень в области традиционно возникают критические ситуации с подачей тепла. Много жалоб на вредные выбросы в атмосферу, на разрушенные дороги. Да вы и сами знаете наши болевые точки.
— Конечно. Но давайте честно скажем себе, что немало изменений в лучшую сторону и с ремонтами дорог, и с отключениями горячей воды, решаются проблемы обманутых дольщиков, открыта самая большая школа в Парковом, готова к работе поликлиника для онкобольных. Примеров немало. Часто такие проблемы — наследие прошлого, не один год требуется, чтобы привести в порядок ту же коммунальную сферу, дороги, решить экологические проблемы. Но и люди становятся требовательнее, во весь голос говорят об этом, что тоже хорошо. Именно их сигналы позволяют определить наиболее актуальные вопросы, болевые точки на карте области и принять соответствующие меры для снятия социальной напряженности, разрешения сложной ситуации.
Критерии неизменны
— Елена Васильевна, в вашем ежеквартальном отчете губернатору — цифры, свидетельствующие о снижении количества обращений в органы власти, и очень существенном. Хотя во все времена считалось, что большая почта — свидетельство доверия к власти, что это барометр общественного мнения, срез социального напряжения.
— Этот критерий и сегодня никто не отменял. Но ведь ничто не стоит на месте. В работе с обращениями тоже должны присутствовать научные подходы и ощущаться прогресс. Стабильное снижение количества обращений начиная с 2015 года объясняется применением современных технологий, эффективным межведомственным взаимодействием, еженедельным мониторингом количества и тематики обращений, что позволило быстрее реагировать на тревожные сигналы, работать на предупреждение, действуя в режиме реального времени. Жестче стал контроль. Требование губернатора области к качеству ответов, всестороннему, объективному и своевременному рассмотрению обращений позволило снизить количество повторных обращений. Часть вопросов, около пяти тысяч в год, берут на себя руководители общественных приемных губернатора.
В режиме реального времени
— Что значит «в режиме реального времени»? Вы можете привести пример?
— Конечно. Вот из одного района поступает сигнал: нет тепла. Потом второй, третий… Мы немедленно информируем курирующего это направление заместителя губернатора, который принимает действенное решение. Как правило, выясняются причины происшедшего с руководителями муниципалитетов, даются жесткие сроки для ответов и оповещения населения. Для этого используются средства массовой информации. Я не хочу сказать, что все решается на месте очень быстро, но, если возникает горячая ситуация с тем же отоплением, люди обязательно должны знать: они услышаны, от них не отмахиваются, об их проблеме знают, и она решается. Если такой информации нет, поток сигналов зашкаливает. Время — это очень важный фактор, часто малое промедление оборачивается большими проблемами. Хочу еще раз подчеркнуть: управление по работе с обращениями граждан — это структура, которая сами проблемы не решает (к сожалению, нештатные ситуации могут случиться всегда и везде), но это звено в конкретном решении проблемы. Ведь в наши функции входит задача быстро довести «глас народа» до тех, кто его должен услышать.
— Встреча руководителей общественных приемных губернатора Челябинской области Бориса Дубровского, которая недавно состоялась, была посвящена проблемам, не по-осеннему горячим.
— На семинаре добровольных помощников губернатора в работе с обращениями жителей области обсуждались самые острые, актуальные проблемы, с которыми сталкиваются люди в повседневной жизни. Это коммунальные услуги, сложности старта отопительного сезона и начала учебного года, вопросы капитального ремонта, состояние дорог, экологии, здравоохранения. Это темы, которые всегда волнуют людей в обычной жизни. И от них нельзя отмахиваться. К тому же это не только негативный поток: немало в нем вопросов, предложений, обычных просьб о помощи и благодарностей за уже оказанную. И это не всегда частные моменты. Именно такая связь с населением выводит власть на создание региональных программ.— Елена Васильевна, что двигает людьми, которые работают в общественных приемных губернатора?
— Неравнодушие. Они не получают зарплат, не имеют преференций. При этом работать на таких местах могут далеко не все. Необходимо обладать определенными личностными качествами, авторитетом у людей, иметь опыт работы, требующий правовых знаний. Это сложно, часто необходимо терпение, сочувствие, а главное, понимание, как грамотно разрешить самые разные ситуации. Меня иногда поражает тот запас добра, который проявляют наши добровольные помощники.
На семинаре присутствовало около 50 представителей общественных приемных. Мы всегда заранее интересуемся, чего они ждут от таких встреч, которые воспринимают и как площадку по обмену опытом, и как учебу. Как правило, большинство интересуется новостями в сфере законодательства, теми вопросами, которые чаще всего задают посетители. Например, в этом году перед общественниками выступили генеральный директор фонда "Региональный оператор капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах Челябинской области" Вадим Борисов. Сегодня уже существует график ремонтов, поэтому вопросов по этой теме было очень много. При этом руководителей приемных больше всего интересовали права граждан, которые должны знать, чего они могут и должны требовать, если их права нарушат. Поэтому для них были организованы выступления доцента кафедры конституционного права Уральского государственного юридического университета Артура Мочалова, заместителя министра строительства и инфраструктуры области Ивана Белавкина, первого заместителя министра образования Елены Коузовой и других специалистов.
Пример президента
— В последние годы внимание к общению «власть и люди» претерпело качественные изменения. Уже не удивляют прямые линии с президентом…
— Хотя старшее поколение и представить не могло, что можно задать вопрос главе государства, который выходит на прямую связь в телевизионном эфире, что волнующий вопрос можно задать заранее, использовав интернет, почту, записавшись на прием в общественную приемную. Сегодня каждый знает, что это возможно, хотя лично пообщаться с президентом удается, естественно, не всем. Сегодня используются различные некабинетные формы работы, например прием граждан по поручению президента РФ в режиме видеоконференцсвязи или выезды мобильной приемной на место. В работе мобильной приемной, как правило, принимают участие представители администрации президента, граждане, руководители исполнительной и муниципальной власти, в чью компетенцию входит решение вопроса. Правительство области также активно использует новые формы. Видео-, выездные приемы для нас не редкость.
Интернет в помощь
— За рубежом многие вопросы чаще всего решаются в суде…
— Наше общество претерпело за последние десятилетия колоссальные изменения. Конечно, спустя время и мы научимся тому, что совершенно естественно для правового государства. Но там такая практика защиты прав формировалась столетиями.
— А у нас многие по-прежнему склонны думать, что, написав письмо «наверх», можно решить все свои проблемы. Неслучайно большинство жалобщиков — люди преклонного возраста, пенсионеры.
— А вот тут вы ошибаетесь. С приходом в нашу жизнь интернет-технологий характер обращений и возраст обращающихся тоже изменились. Доступ к власти стал проще и быстрее, а значит, и эффективнее. Сегодня 70 % обращений в правительство области поступает через интернет-приемную. Кстати, старшее поколение тоже успешно осваивает компьютеры, в крайнем случае привлекает к этому процессу детей и внуков, которые помогают отправить электронное письмо. Часто люди просто идут в общественные приемные на местах, где получают необходимую информацию.
— Вы хотите сказать — помощь?
— И помощь тоже. Но, как правило, требуется именно грамотная информация, ответ на возникший вопрос. Мы всегда объясняем людям, что управление по работе с обращениями само не подает тепло, не решает проблем с учебниками, не ремонтирует дороги и так далее. Наша функция — грамотно и быстро донести тревожную информацию до структур, которые обязаны помочь. И мы делаем это в режиме реального времени. Сотрудники общественных приемных — наши незаменимые помощники: часто они сами делают запросы в необходимые инстанции. При этом хорошо знают законы, сроки прохождения жалобы. Четко могут объяснить обратившемуся человеку, когда он получит ответ на свое обращение.
Все это очень важно. Практика нашей работы подтверждает: если человеку говорят «с вами обязательно свяжутся» и называют время, это не «отписка», это означает, что так и будет. Разумеется, речь не идет о проблемах, требующих времени или больших средств, или о жалобах на судебное решение, где требуются иные подходы. Но важно грамотно проинформировать того, кто пришел с бедой. Сегодня ни одно обращение не остается без ответа. Это закон.
— Каждую осень в области традиционно возникают критические ситуации с подачей тепла. Много жалоб на вредные выбросы в атмосферу, на разрушенные дороги. Да вы и сами знаете наши болевые точки.
— Конечно. Но давайте честно скажем себе, что немало изменений в лучшую сторону и с ремонтами дорог, и с отключениями горячей воды, решаются проблемы обманутых дольщиков, открыта самая большая школа в Парковом, готова к работе поликлиника для онкобольных. Примеров немало. Часто такие проблемы — наследие прошлого, не один год требуется, чтобы привести в порядок ту же коммунальную сферу, дороги, решить экологические проблемы. Но и люди становятся требовательнее, во весь голос говорят об этом, что тоже хорошо. Именно их сигналы позволяют определить наиболее актуальные вопросы, болевые точки на карте области и принять соответствующие меры для снятия социальной напряженности, разрешения сложной ситуации.
Критерии неизменны
— Елена Васильевна, в вашем ежеквартальном отчете губернатору — цифры, свидетельствующие о снижении количества обращений в органы власти, и очень существенном. Хотя во все времена считалось, что большая почта — свидетельство доверия к власти, что это барометр общественного мнения, срез социального напряжения.
— Этот критерий и сегодня никто не отменял. Но ведь ничто не стоит на месте. В работе с обращениями тоже должны присутствовать научные подходы и ощущаться прогресс. Стабильное снижение количества обращений начиная с 2015 года объясняется применением современных технологий, эффективным межведомственным взаимодействием, еженедельным мониторингом количества и тематики обращений, что позволило быстрее реагировать на тревожные сигналы, работать на предупреждение, действуя в режиме реального времени. Жестче стал контроль. Требование губернатора области к качеству ответов, всестороннему, объективному и своевременному рассмотрению обращений позволило снизить количество повторных обращений. Часть вопросов, около пяти тысяч в год, берут на себя руководители общественных приемных губернатора.
В режиме реального времени
— Что значит «в режиме реального времени»? Вы можете привести пример?
— Конечно. Вот из одного района поступает сигнал: нет тепла. Потом второй, третий… Мы немедленно информируем курирующего это направление заместителя губернатора, который принимает действенное решение. Как правило, выясняются причины происшедшего с руководителями муниципалитетов, даются жесткие сроки для ответов и оповещения населения. Для этого используются средства массовой информации. Я не хочу сказать, что все решается на месте очень быстро, но, если возникает горячая ситуация с тем же отоплением, люди обязательно должны знать: они услышаны, от них не отмахиваются, об их проблеме знают, и она решается. Если такой информации нет, поток сигналов зашкаливает. Время — это очень важный фактор, часто малое промедление оборачивается большими проблемами. Хочу еще раз подчеркнуть: управление по работе с обращениями граждан — это структура, которая сами проблемы не решает (к сожалению, нештатные ситуации могут случиться всегда и везде), но это звено в конкретном решении проблемы. Ведь в наши функции входит задача быстро довести «глас народа» до тех, кто его должен услышать.
Поделиться
