Готова ли Челябинская область к закону об обязательных госпабликах в соцсетях?

Сколько муниципалитетов, министерств и ведомств в Челябинской области уже ведут сообщества в социальных сетях, какие из этих пабликов по-настоящему «живые» и зачем южноуральцам такая форма связи с чиновниками?

Пережили легко

Об этом «ЮП» поговорила с руководителем Центра управления регионом Челябинской области Артуром Фахрутдиновым. По словам нашего собеседника, на сегодняшний день в регионе действует 120 информационных пабликов, которые диктуют медиаповестку в соцсетях:

— И паблики органов власти должны стать если не лидерами в этом вопросе, то живыми конкурентами, — считает руководитель ЦУР. — Хорошо работающие официальные паблики дадут нам высокую скорость ответов из ведомств и администраций, а также качественную информацию, без фейков. Помогут держать людей в курсе событий в критических ситуациях. В таких, например, как прошлой осенью, когда в день в Челябинске «минировали» по 20 школ. Именно администратор паблика школы мог в этом случае максимально оперативно сообщать родителям информацию, снизив градус тревожности.

— Артур Фидаильевич, как давно южноуральские чиновники вышли в соцсети и насколько широка сейчас аудитория пабликов госвласти в регионе?

— Первое появление в соцсетях органов власти пришлось на 2008-2009 годы. Но тогда сфера госдиджитал была совершенно другой. По сегодняшним меркам, ее не было вовсе. Еще в 2015 году даже на уровне правительства региона в соцсетях работали, просто выставляя релизы без какого-либо копирайта. И по тем представлениям это было круто!

В 2018 году, с появлением в жизни региона АНО «Диалог», взявшей на себя обязательства по методологической поддержке органов власти по работе в соцмедиа, в этой сфере началась новая эпоха. В это же время в регионе заработала система работы с сообщениями граждан из открытых источников «Инцидент Менеджмент».

Вместе с этим шло развитие соцсетей. Многие из них уже канули в Лету, например, «Перископ». Теперь мы пережили «Инстаграм» и «Фейсбук» (организации, запрещенные на территории РФ) и пережили, нужно сказать, легко в силу небольшой емкости в Челябинской области этих ниш. Регионы, кстати, заметно отличаются в этом вопросе друг от друга.

Сейчас страницы в соцмедиа имеют все органы местного самоуправления в области. Свои площадки в «ВКонтакте» есть у 100 процентов органов исполнительной власти, не считая структур, которые не взаимодействуют с населением напрямую.

Что касается Telegram, то целенаправленную работу с ним мы начали еще в прошлом году. Мы предполагали, что ресурс будет развиваться, видели серьезную динамику. В данный момент в Telegram представлено 28 % южноуральских пользователей, в марте не было и 13 %. Это огромный рост. Более того, площадка стала полноценной информационной системой. Да и в целом соцсети на Южном Урале на 6 % перекрывают СМИ и находятся на первом месте среди информационных источников по потреблению.

— Вы упомянули, что каждый регион отличается по представленности жителей в соцсетях? Какой расклад в Челябинской области?

— По «ВКонтакте» цифра стабильная с небольшим ростом после ухода других соцсетей. В данный момент 54 % южноуральцев представлены в «ВК». В «Одноклассниках» цифра не меняется, это всегда около 20 %. Мы держимся в этом значении на протяжении последних двух лет. Ранее 25 % занимал «Инстаграм», у «Фейсбука» (запрещенные в России организации) на Южном Урале было всего 3 %. Кстати, с уходом названых соцсетей мы потеряли всего 4 % исключительных пользователей, то есть тех, кто был только там.



Успеть за 11 секунд

— Почему власти сегодня так важно быть в соцмедиа?

— Соцмедиа — это огромный пласт, который за последние 5 лет развился так сильно, что абсолютно смело может претендовать на первенство в вопросе формирования мнения людей. СМИ, электронные, печатные и ТВ, давно ушли на второй и даже третий план в этом вопросе. Плюс нужно понимать, что в отличие от официальных СМИ соцсети несут не только возможности, но и риски, самый главный из которых — распространение фейков. Все мы помним ситуацию после пожара в «Зимней вишне», когда блогер из Украины распространял фейки о количестве жертв и принимал от своих подписчиков заказы на жестокие розыгрыши. На фоне восьмичасового молчания властей в информационном пространстве фейки вокруг этой трагедии стали, пожалуй, самыми громкими в то время.

Людям нужна оперативность и правдивость. Сейчас это можно обеспечить в первую очередь в соцсетях. Мы знали, что этому закону быть, были к этому готовы. В начале года запустили проект под названием «Госпаблики». Это система, которая аккумулирует всю базу пабликов во власти. И если раньше мы ориентировались на верхний уровень местного самоуправления, то сейчас эту работу строим на всех уровнях исполнения, вплоть до подведомственных структур.

— То есть и в школах, больницах, домах культуры и прочих, не управленческих, структурах?

— Да, в том числе. За этот год ставим целью подключить паблики всех подведомственных учреждений социальной сферы. Это как раз больницы, школы, детские сады, учреждения допобразования, в ряде случаев НКО. Общее количество учреждений и организаций, необходимых к подключению, более 2,8 тысячи. Около 2 тысяч уже подключено. Вообще, это сложная работа, выполнить которую не столь просто и быстро, как может показаться.

— Не хватает рук или понимания необходимости этой работы со стороны чиновников?

— Честно? Нет профильных специалистов. Здесь я уже могу говорить как эксперт: на рынке Челябинска вообще SMM-специалистов мало, а тех, кто работает в госдиджитале, можно пересчитать по пальцам. Если в министерствах и ведомствах и в администрациях ряда территорий еще есть грамотные крутые SMM-специалисты, а где-то даже работают отдельно и райтеры, и контент-центры, то в муниципалитетах с небольшой численностью населения, где в силу разных причин не сильно уделяли внимание этой сфере, мы видим провал.

Объективно мешает отсутствие в штатном расписании ставки специалиста в госдиджитал. Этот функционал берут на себя сотрудники. Например, если это больница, то старшая медсестра или зам по поликлинике, если школа — завуч и так далее… Хотя есть и другие, прекрасные примеры, и это тоже обусловлено позицией руководства, понимающего всю важность развития в этом направлении: это Челябинская областная детская клиническая больница. Соцсети ЧОДКБ — это сейчас без преувеличения модель для других медучреждений.

— Паблики школ, бывает, вообще ведут старшеклассники. Хотя, может, это и лучше?

— С точки зрения контента, конечно, лучше, если его создает старшеклассник, чем учитель русского и литературы, который с компьютером на вы. Но специалист все же сработает эффективнее. В этой работе масса тонкостей. Например, мы недавно смотрели срез по скроллингу и первичной реакции пользователей в нашем регионе. Так, скроллинг составляет в среднем 2,7 секунды. То есть менее 3 секунд пользователь держит внимание на том или ином посте, оценивая интерес к нему, и если первичная оценка пользователя положительна, то время вторичной реакции составит всего 11 секунд. И если в эти 11 секунд ты удержишь внимание пользователя, то, может быть, твой текст, набор карточек или видеоконтент досмотрят. Для того, чтобы суметь это сделать, нужно учиться.

Специалистов по соцмедиа, пресс-секретарей мы обучаем основам контентной политики, медиапланирования, работе по созданию графики и видео, использованию новых форматов контента, всех допустимых возможностей, социальных медиа и так далее. Кроме того, организациям помогаем пройти процедуру верификации паблика. Это тоже прописано в законе.



На что жалуемся

— Что южноуральцы получат от того, что органы власти, школы, больницы, ДК обзаведутся пабликами?

— Для граждан это законодательное нововведение сделает контакт с властью доступнее и проще. Позволит быстрее акцентировать внимание на важном, доносить проблематику до органов местного самоуправления, получать ответ. Соцсети — это простой и понятный канал связи жителей с властями, госучреждениями. Для власти, в свою очередь, это возможность увидеть срез по проблемам. Такой мониторинг ЦУР ведет уже сейчас, через систему «Инцидент Менеджмент».

— Как она работает?

— Фиксируется тепловая карта проблем по региону, анализируется. Житель области может оставить пост в любом паблике или на личной странице. Например, повалилась электроопора, месяцами не убирают в подъезде, невозможно записаться в поликлинику и так далее. Не нужно искать адреса, телефоны чиновников, организаций, куда хочется написать, в системе отслеживаются сообщения в соцсетях. В неделю мы фиксируем по 2,5-3 тысячи таких обращений, инцидентов. Например, в пик пандемии мы каждый день передавали минздраву информацию, и благодаря этому в ручном режиме решались частные вопросы, вплоть до доставки больного на КТ.

— А если взять инциденты на местах, насколько эффективно они, замеченные системой, решаются?

— Решаются, ведь все эти проблемы, а тем более бездействие руководителей на муниципальном уровне бьют по рейтингам власти, в том числе рейтингам глав.

— На что чаще всего жалуются южноуральцы в соцсетях?

— Тематика постов, комментариев сильно зависит от сезона. Зимой это дороги, уборка снега, соль на проезжей части и так далее. Летом — срыв сроков опрессовок. В этом году в России появились новые меры поддержки граждан и бизнеса. Например, выплата на детей, здесь был огромный прирост обращений, люди спрашивали, какие документы собирать, куда идти, кому положена выплата… Меры соцподдержки в соцсетях всегда в топе. Людям нужна понятная информация, как их получить.

В целом в соцсетях на первом месте тема дорог, на втором — ЖКХ, на третьем — соцподдержка. Хотя еще в декабре лидировала тема здравоохранения. Примерно так же, с поправкой на климатические и географические особенности территорий, выглядят рейтинги тем в соцмедиа и в других регионах.

— В каких территориях области жители активнее других жалуются в соцсетях?

— Если взять показатель на тысячу жителей, то можно выделить Копейск. Это не говорит о том, что территория полна проблем, они есть везде, просто муниципалитет так устроен. Это город-спутник с множеством поселков, зон отдыха, баз отдыха, СНТ. А значит, здесь и больше дорог, особенно межпоселковых, больше вопросов с ЖКХ и так далее.

Также в пример могу привести Магнитогорск. И здесь большой объем сообщений обусловлен контентной политикой местной администрации, которая с завидной регулярностью, не прячась и не боясь негативной оценки их работы жителями, спрашивает пользователей социальных сетей, что в первую очередь необходимо сделать им, чтобы жизнь людей была лучше. И это по-настоящему позитивный пример, равняться на который однозначно стоит.



Сколько южноуральцев «сидит» в соцсетях

— В Челябинской области 3,654 млн взрослых пользователей двух основных сетей «Одноклассники» и «ВКонтакте». Это не уникальные пользователи, где-то аудитория пересекается. Замечу, что в целом Челябинская область по представленности пабликов, по их тематикам обогнала даже Свердловскую, хотя у них 4,5 млн пользователей двух основных российских соцмедиа.

— ЦУР рейтингует паблики органов власти. Что учитывается в рейтингах? Какие территории, паблики сейчас в лидерах, а какие в отстающих?

— Если взять telegram-каналы, то лучшие, на мой взгляд, это каналы областного правительства и регионального миндора. Магнитогорск, Златоуст и Нязепетровский район выделяются пабликами «ВКонтакте». У каждого из них своя фишка: кто-то пишет крутые тексты, кто-то работает с новыми форматами, кто-то дает прекрасную обратную связь, не уводя в личку сложные вопросы.

Если говорить о популярных ресурсах, то на сегодняшний день это telegram-каналы и паблики правительства региона, областных минздрава, минсоцотношений и минспорта.

На место в рейтинге влияет периодичность выходов постов, качество контента, использование новых форматов, креативность, оформление сообществ. Это основное. Думаю, не совсем этично называть отстающих. Возможности у всех разные. Мы со своей стороны помогаем и будем профессионально и качественно расти по перечисленным критериям вместе со всеми, кто занимается этой работой.